情暖新春：常州移动助乡镇老人跨越数字鸿沟

春节团圆时刻，乡镇老人却常因不会用智能手机、不敢开流量，错过与远方亲人的视频连线。如何让银发族真正享受数字红利？2023年春节期间，常州移动组织专项志愿者团队，深入上兴、郑陆、湟里等乡镇，通过“送福袋、教操作、上门办”三步走，为高龄、空巢、独居老人解决实际通信难题。这不仅是节日慰问，更是一次针对“银发数字鸿沟”的系统性服务探索。

一、为什么乡镇老人更需要“手把手”的通信服务？

乡镇老人面临三大核心痛点：不会操作智能设备导致与子女联系中断、因担心费用不敢使用移动数据、腿脚不便难以前往营业厅办理业务。常州移动在入户走访中发现，超过70%的受访老人从未使用过微信视频通话，近半数老人将手机流量视为“不敢碰的高消费”。

针对这些真实困境，常州移动采取“主动上门+公益课堂”双轨模式。志愿者不仅现场演示如何拨打视频、发送语音，还为每位老人定制了“大字版”操作指南。同时，工作人员邀请老人参加移动老年人手机公益课堂——该课堂自2021年起已在常州多个社区常态化开展，累计培训超5000人次。溧阳市芳山街张爷爷感慨：“移动志愿者年年都来，今年总算学会跟孙子打视频了。”

二、解决“不敢用、不会用”问题：具体怎么做？

针对不同熟练程度的老人，常州移动采用了分层教学策略，并在实际服务中总结出以下对比方案：

根据中国信息通信研究院2022年发布的《数字乡村发展研究报告》，超60%的农村老年人表示“希望有人能面对面教我用手机”。常州移动的入户服务恰好回应了这一真实需求，相比单纯发放手册或远程客服，现场实操的教学留存率提高3倍以上。

三、节后高峰如何保障老人业务办理不断档？

春节后通常是营业厅业务办理高峰期，排队时间平均在40分钟以上。考虑到乡镇老人出行不便，常州移动将“营业厅”直接搬进老年人家中，提供补卡、改套餐、查询话费等全流程上门办理。工作人员使用便携终端现场操作，免去老人往返奔波和长时间站立排队之苦。

这一举措的实际效果非常明显：自2023年1月28日至2月3日，常州移动共为127户乡镇老人完成上门业务办理，平均每户节省出行时间约1.5小时。老人普遍反馈“不用求人带路，在家就能办”。这种服务模式也符合《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》中提出的“加强老年人运用智能技术能力辅导，优化线下服务渠道”的指导方向。

助力乡村振兴，通信服务是不可或缺的一环。常州移动不仅持续推进乡村5G网络覆盖，更从“人”的维度出发，将技术温度转化为老人触手可及的便利。当志愿者帮张爷爷拨通第一个视频电话时，屏幕那头传来的“新年好”，就是数字时代最好的年味。

关键词：乡镇老人 数字鸿沟 移动服务